PAGE SUPPORT

Dernière mise à jour : 30 avril 2026

La présente page de support (la « Page Support ») encadre le service à la clientèle lié à l’utilisation de la Plateforme auquel vous, en tant que client (le « Client »), avez accès dans le cadre de votre Contrat conclu avec nous. Le Contrat incorpore expressément la présente Page Support par référence.

Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans la présente Page Support (soit le Contrat et la Plateforme) ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.

1. MODALITÉS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Pendant la durée de votre abonnement, nous nous engageons à déployer des efforts commercialement raisonnables afin de répondre aux demandes adressées au service à la clientèle dans les meilleurs délais, sans toutefois garantir de délai de réponse ou de résolution spécifique. Le service à la clientèle est offert du lundi au vendredi, de 9 h à 16 h (heure de l’Est), à l’exception des jours fériés dans la province de Québec (Canada).

1. Demande au service à la clientèle

Le Client doit envoyer toute demande au service à la clientèle à info@neurodidacte.com. Cette demande sera traitée selon les modalités décrites ci-dessous.

2. Réponse

Toutes les demandes seront classées par ordre de priorité, ce classement étant effectué par NeurodIdActe, agissant raisonnablement :

Priorité	Délai de réponse	Délai de résolution
(A) Urgent	24 heures ouvrables	Variable selon la nature de l’incident
(B) Critique	24 à 36 heures ouvrables	Variable selon la nature de l’incident
(C) Non critique	2 à 4 jours ouvrables	À notre discrétion
Les délais indiqués ci-dessus peuvent varier en fonction du volume de demandes, de la période de l’année, de la complexité des situations ou de facteurs externes. Certaines situations, notamment celles affectant directement l’accès à la Plateforme, peuvent être traitées en priorité lorsque la situation le justifie. Les délais sont fournis à titre indicatif seulement et ne constituent pas une garantie de réponse ou de résolution dans un délai déterminé. (A) Urgent : Incident majeur affectant la Plateforme et empêchant son accès ou son utilisation normale, pour lequel il n’existe pas de solution de rechange. (B) Critique : Incident affectant de manière importante l’utilisation de la Plateforme, sans toutefois en empêcher complètement l’accès. Une solution de contournement peut être disponible. Certaines fonctionnalités ou performances de la Plateforme peuvent être affectées. (C) Non critique : Tous les autres problèmes ou demandes qui n’empêchent pas l’utilisation normale de la Plateforme, notamment ceux que le Client peut éviter ou contourner, ou dont la résolution n’est pas urgente (p. ex., demandes d’information ou suggestions d’amélioration). Ces demandes sont traitées à notre discrétion et ne font l’objet d’aucune obligation de résolution. « Mise à jour » désigne toute version et tout élément constitutif de la Plateforme qui comporte des corrections ou des modifications mineures par rapport à sa version précédente, à la fois sous forme de code exécutable et de code source. « Mise à niveau » désigne toute version et tout élément constitutif de la Plateforme qui améliore des fonctionnalités, qui en ajoute ou en retire, ou encore qui y apporte des modifications majeures, à la fois sous forme de code machine et de code source. « Réponse » consiste à fournir au Client, selon le cas, un des éléments suivants : une correction existante; une nouvelle correction; une solution de contournement; une demande d’informations supplémentaires pour compléter l’analyse du problème ou un plan sur la manière dont le problème sera corrigé. « Résolution » consiste à fournir, lorsque possible, une correction ou une solution de contournement du problème, pouvant inclure des modifications de la Plateforme ou de la documentation.

3. Disponibilité

Nous nous engageons à assurer un pourcentage de disponibilité de la Plateforme d’au moins 99 %, selon une méthode de calcul mensuel, sans garantie.

4. Indisponibilité prévue

Nous déployons des efforts commercialement raisonnables pour effectuer ces Mises à jour et ces Mises à niveau (au besoin) en dehors des heures normales d’utilisation. Lorsque possible, le Client sera avisé de toute interruption planifiée.

5. Exclusions

Notre engagement relatif à la disponibilité de la Plateforme ne s’applique pas à toute indisponibilité, toute suspension ou tout problème de performance résultant notamment :

• de facteurs hors de notre contrôle raisonnable, incluant les cas de force majeure, les problèmes d’accès à Internet ou les défaillances de services tiers;
• d’une action ou d’une inaction du Client ou d’un tiers;
• de l’utilisation d’équipements, de logiciels ou de technologies ne respectant pas les Exigences techniques;
• de fonctionnalités ou services exclus de la présente Page Support; ou
• de la suspension ou de la résiliation de l’accès du Client conformément au Contrat.

6. Modification de la Page Support

Nous nous réservons le droit de modifier la présente Page Support à tout moment, notamment afin de tenir compte de l’évolution de nos services ou des Mises à jour de la Plateforme. Le cas échéant, nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour aviser nos Clients dans un délai raisonnable, selon les lois applicables.